在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话

同志们：

今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市12345市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。

近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。

一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义

12345市民服务热线自2008年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。

（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心和支持，也是对我们工作的监督。当前，我们的工作中还存在这样那样的问题，体现到热线工作中，就是工单数量的上升，2021年全区共受理热线**万人次，较上一年增加*万人次，工作压力较大。从另一个角度讲，这也说明群众对热线的信任，说明我们的热线真的管用，老百姓才热衷于通过热线渠道来表达诉求。大家要摆正位置，正确对待，真正在解决群众的诉求中，推动我们的工作，赢得群众的信任，践行好以人民为中心的发展思想。

（二）做好热线工作是持续改进工作作风、提高工作效能的现实需要。热线工作是党风政风行风民主评议的重要内容，且所占比重越来越大。去年我区的民主评议结果较往年有了大幅提升，跃升了*个位次，这与我们热线工作是密不可分的。所以，做好热线工作既是一种责任，也是口碑、是形象只要我们真正的心系群众，真正的为群众办点实事，帮助群众解决实际问题，就会得到群众的认可。要秉承群众利益无小事理念，不断优化我们的工作作风，提高我们的服务效能，带着感情接听好每一次热线，带着责任办好每一个工单，及时回应群众的所急、所难、所盼，努力将群众的每一个诉求件都办成“暖心件”，这是群众的期盼，也是天桥自身发展的需要。

（三）做好热线工作是加快建设现代化中心城区的必然要求。今年以来，全区上下抢抓黄河重大国家战略、“强省会”战略和“中优”“北起”新发展格局带来的重大机遇，锚定加快建设现代化中心城区、打造黄河流域生态保护和高质量发展样板区的目标，聚力“两年突破”，奋发作为、实干图强，经济社会平稳较快发展，实现了良好开局，一季度的地区生产总值、固定资产投资、规模以上工业增加值等主要经济指标，均实现大幅度增长，位居全市前列，这是以往所没有过的。但是，在快速发展过程中，由于各种利益调整，深层次矛盾不断显现，各种新情况、新问题层出不穷，正确把握和妥善处理人民内部矛盾，解决好群众切身利益问题，关系我区经济社会持续健康发展和社会大局的和谐稳定。通过热线，我们能够第一时间感知群众身边的信息，及时发现突发性问题和不安定因素。通过及时解决群众诉求，有效化解矛盾和问题，就会赢得群众的信任和支持，为我们集中精力抓发展营造更加和谐稳定的社会环境，也才能有基础、有条件调动全区人民热爱天桥、建设天桥、发展天桥的积极性，形成加快天桥赋能赶超、跨越崛起的强大合力。

二、强化责任、高效落实，下功夫抓好热线办理工作

工单办理是热线工作的重点、关键和生命。群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，政府公信力必然受到影响，老百姓也会有怨言。面对热线工作的新形势新任务，各单位要对照工作要求进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实地做好热线办理工作。